道格豪斯: 从意图 & 联合工作室，这是 不合适的, 一个面向企业家的管理和金融服务播客, 终身商业领袖, 还有一些人已经准备好超越西装革履文化，寻找有意义的东西, 可衡量的结果. 我是道格·豪瑟.
The topic of employee experience continues to get a lot of traction. America’s all time low unemployment rate 意味着有更少的人可以填补空缺职位，所以公司 在竞争顶尖人才时，必须要更有创意.
Additionally, younger generations 许多工人希望的不仅仅是标准的八小时工作日 好处. 他们希望有机会做志愿者，提高专业水平 开发，更多带薪休假，甚至可能有一两次免费午餐. 在今天的 VDS内容中心解决方案总监尼克·格里姆斯达尔(尼克 Glimsdahl)说 参与和体验公司，将谈论不断变化的期望 你的员工. 他将解释其他公司为实现这一目标所做的努力 更好地围绕员工体验，并解释这些策略如何提供帮助 你雇佣了更好的员工，提高了员工的保留率. 受欢迎的, 尼克.
尼克Glimsdahl: 谢谢你，先生.
道格: 很高兴你能来. So talk to me about employee experience. 这似乎太宽泛了. 给我解释一下. 这在你心里意味着什么?
尼克: 是的. 所以我认为员工经验对很多人来说意义重大. 我记得你说过这有点像天上掉馅饼. 在最高层次上, 这是你的员工如何, or even your potential employees, interact with you on a consistent basis. 它可以是过程，可以是你去市场的方式. 你的任务是什么? What does your culture look like? 有很多事情, 从招聘开始一直到你在公司的最后一天.
道格: 好吧. 换句话说，这是每个层面的参与.
尼克: 是的.
道格: And how do we think about that? 我是说，我们怎么定义它? I’m dating myself a little bit here, 但当我开始, 地狱, 你就这么出现了, 你照我说的做了，闭上了嘴. Well, that obviously doesn’t work, right? 如果我今天对新员工这么做，他们在一天结束前就会离开. 正确的?
尼克: 嗯，大多数人，是的. 我认为你需要做得更好，增加价值. 我认为你一开始所说的非常及时. 我认为人们不只是想为一个组织工作以获得薪水. 他们也不一定想在午餐时间吃到免费的冰沙, 但他们你得想清楚怎么做对他们最好, 什么适合他们, as who you are as an organization. And then own that, who you are. 可能是免费午餐. 可能是, I want to have free beer. 可能是我想在角落放张桌上足球桌.
道格: 确定.
尼克: But people expect something else, 更有目的性, 更多的是关于他们为什么要赚那份薪水.
道格: 好吧. 如果我是一个组织的管理者或领导者，这听起来对我来说很难弄清楚. Maybe I’m a little older, or whatever. I’ve been at it for 20, 30 years. 见鬼，我不知道. How do I figure that stuff out? 我直接去问吗? 或者说确定它的最好方法是什么?
尼克: 是的. Just to take a quick step back, 我想作为一个已婚男人, 老的比喻是, 如果“妈妈不高兴”, 难道没有人高兴吗?.“正确的? 所以我认为这对你的员工也是一样的. 如果你的员工在组织中不开心，你的客户也会有同样的感受. And it’s a lot of things come down. 我认为首先要做的是文化. So who are you guys as an organization? 你的使命是什么?? 你的目的是什么?? 你的价值观是什么??
尼克: 对你们来说，你们认识前台的Jennifer. 正确的? She’s the director of first impressions. She knows what her mission is. 她知道她的原因是什么，她为什么工作，以及她对组织的目标. 所以他们有行军命令告诉他们要去哪里，为什么要去. 所以当你们刚进入公司的时候，你们有 真实之路. 正确的?
道格: 正确的.
尼克: 在整个过程中你们有很多东西, but at the very end of it was, 享受旅程.“从一开始就有一堆东西在结尾. 所以我喜欢说:“享受服务他人的乐趣.“正确的?
道格: 好了.
尼克: 我觉得如果你不这么做，那你最好再找份工作. 但对你们来说，这很重要. 我认为詹妮弗就是一个很好的例子:这是什么意思? 我想的第二件事是:你在员工面前放了什么东西来帮助他们成功? 也可以是科技，我们从这里开始. It’s: Do t嘿 have the right technology? 或者是他们20年前遗留下来的东西?
尼克: 我总是喜欢说, 想想20年前, 当你扛着音箱走在大街上的时候, listening to some 甜蜜的 music. And you wanted to take a picture of a cat, 所以你放下了你的音箱, 你把你的好, 甜蜜的相机, 你把它翻过来几下，然后拍照.
道格: 我不喜欢猫. 我更喜欢狗. 但是，嘿，那就是我.
尼克: 你拍了一张猫的照片. It didn’t mean you had to print it. 但我认为，当你想到所有这些不同的事情时, and you wanted to record something ,或者有人给你打电话, 不管它是什么样子, you now have all of those in your smartphone. 因此，在过去的20年里，技术的变化是惊人的. So what have you done to improve that process? 因为我认为当涉及到员工士气时你会想到的一些事情, you were talking about the skill shortage. 正确的? 那么，你需要对员工的士气做些什么来让他们尽可能高效地完成工作呢? 如果你不给他们提供完成工作的能力，他们就会感到沮丧.
尼克: 如果他们感到沮丧，他们就不会待太久. So there’s different things that you can do. 我说，甚至第三件事可能只是创造一个更好的工作空间.
道格: 确定.
尼克: 正确的? 它是在角落里摆一张乒乓球桌，还是在周五提供免费午餐? 它是否有能力在一个开放的环境中进行协作? Sometimes open environments are good. 有时它们不是很好，因为可能会很吵，这取决于组织.
道格: 你提出了一个很好的观点，因为我开始读更多关于这些开放环境的文章，这些环境非常, 非常普遍的, 继续如此, 我想在某种程度上. 事实上, 我知道俄亥俄州中部的一家机构拆除了所有的小隔间和办公室. 现在就只有这么大的一层，有几张桌子，也许还有几个小房间.
我最近开始读的一些东西是, 实际上, this has made the work environment worse. 他们说，“哦，我们要加强合作，”诸如此类. So what are your thoughts on that?
尼克: 是的. I would 说 it depends on your organization. It depends on the individual person. 对我来说，我只喜欢听音乐，但我听音乐的时候效率不高. 因此，如果我坐在咖啡店里，我可能会很有效率. 现在有了网站和应用程序, 你可以在哪里下载听咖啡的声音, so it sounds like you’re in a coffee shop. But I guess that could be effective. 但对于那些在开放空间不太管用的人来说, and people chatting back and forth, 这就像把所有人都安排在客户服务隔间一样, 他们都能听到100种不同的对话.
尼克: That’s not fun for some people. Some people, that’s going to stress them out. 所以我想说，这可能是一个很好的话题. 这是一份甜蜜的清单，因为你会说:“嘿，看看我做了什么.“但有时它对人的影响是消极的，而不是积极的.
道格: 这是一个很好的信息. 对每个人不同的工作方式和思维方式都很敏感. 每个人都有一点不同，是什么让他们表现得最好.
尼克: 这是正确的.
道格: So using that shotgun approach 并说, “Oh, this is the way we do it for everybody,这句话并不总是管用.
尼克: 是的. Just listen to your employees. I think that’s half the battle too. 我听过一些公司说, “嘿, 向顾客进行调查, 并说, “我们应该开始做什么??” Or to their employees, sorry. 我们应该开始做什么呢? 我们应该停止做什么? 我们应该继续做什么? 所以他们学到了很多信息如果他们没有问这三个问题他们永远不会知道这些信息. 他们现在一年问两次，因为他们认为了解你的员工想要什么很重要, or what you think your customers want, and throw that shotgun approach out.
尼克: 但是，让我们来听听他们到底要说些什么. 我们可以做一个，你可以对顾客做一些旅行地图. 还有一个问题:你的员工的职业生涯是怎样的? 正确的?
道格: 有趣的.
尼克: 从员工入职的角度来看，这是什么样子, 一路走来, 嘿, 我在这里已经35年了, 现在我要退休了? 人 always do exit interviews. But where are the interviews in the middle?
道格: 大点. 大点. 所以你是否找到了最好的方式来参与并获得信息，这是一个真正的调查吗? 或者是一对一的? 还是匿名的?? 还是人们想把自己的名字和这些东西联系起来? 我的意思是, what are your thoughts there?
尼克: 我听过一些关于匿名调查的恐怖故事.
道格: 哦,真的? 再多告诉我一点.
尼克: 人们会说他们是匿名的，但他们的直接上司会收到这份调查报告.
道格: 没有在开玩笑.
尼克: 是的. 如果他们知道自己的写作风格, or t嘿 know how that person interacts, 然后他们说, “Oh, 这很有趣. 谢谢你提供的信息.”.
道格: 我知道那是苏西.
尼克: 所以他们不会……他们对自己的组织不诚实.
道格: 哇.
尼克: 我知道镇上有一家保险公司，他们正试图发起一项倡议. 他们说，“嘿. 我们要做的是, 任何愿意在这群人面前发言的人, 我们想听听你的意见.” And t嘿’re like, “好吧, sounds good.“好吧，我们想听听你想谈什么. 对不起. 但世界上最大的恐惧是公开演讲. So there’s kind of a oxymoron. 正确的? We want to hear what you’re 说ing. 但有些人宁愿让一只蜘蛛坐在他们的腿上，也不愿在公开演讲时坐起来.
所以要想办法找出对员工最好的办法. 可能是匿名的，也可能是一对一的. It’s not just a one size fits all. You kind of have to not just be who you are, 拥有自己的组织, 有点像雷亚的方式, but also talk on the individual level. 我们应该怎么做? 我们如何改进? 我们该怎么做呢? 在此基础上，需要有行动项目. 不只是C套房, 很多时候我们都在谈论员工体验和客户体验.
道格: 还有所有的流行语. 正确的? 但是没有坚持到底.
尼克: 所以他们会从合作伙伴或同伴那里听到消息. But then what are t嘿 measured on? What’s their definition of success? 然后从上到下的指标是什么? 因为如果不测量的话, 这就像勒布朗把他的婴儿爽身粉放在手里, 他把它们揉在一起. And he throws it up in the air. 我的比喻是当他们谈论优秀的游戏时, 还可以讨论客户体验和员工体验, 然后他们让仙尘和童话落在地上, 他们走开了.
道格: 让你.
尼克: 但如果你真的相信客户或员工体验等于客户体验, then you do something about it.
道格: 那么，你有哪些方法可以帮助公司实现这个目标呢? 因为我想到了我们公司, and while we’re fairly progressive, and we like to do these things, 有时候你需要帮助才能开始. How do we engage in the right ways? 这就是你可以进入这个过程的地方吗?
尼克: 是的. It depends on the organization. 我是说，我很乐意和任何人一起喝杯咖啡或饮料. 但是我认为当涉及到这三个步骤时，我已经提到了一点. 你的文化是什么? 你的真实方式是什么? Who are you as an organization? 别想学雷亚 & 比较靠谱的赌博软件. 做你自己. 在客户体验方面，每个人都试图像亚马逊一样. 不要成为亚马逊. 做你自己的亚马逊.
不要看着你的下一个竞争对手说:“嘿，他们在做这个，所以我们应该做这个。.“倾听你的客户和员工在说什么. 看看你作为一个组织是什么样的，你作为一种文化想要成为什么样的, 然后从那里开始, 制定这些行动项目步骤. 然后从上到下，发声然后从上到下测量. 有一本叫《安全的赌博软件》的书说的是，“你坐对了公车吗，坐对了座位吗??” And if not, then what are you measured on? 什么是你的90天岩石?
尼克: 我认为每个组织都应该用你的10年来衡量, big, 多毛的, 大胆的目标, 你的三年, 90天岩石. 但这些都需要用你的员工体验和客户体验来衡量.
道格: Do you still encounter a lot of, 说, lack of transparency within companies, where you know it stops at that C suite level, 在共享信息方面有一条真正的线, 诸如此类的事情? Or is that going away somewhat?
尼克: I would 说 it’s still not going away. It’s not necessarily not transparent, but t嘿’re still talking the good game, but t嘿’re not measured on it. 所以在一天结束的时候, and my annual review comes around, 我是C套房的, or if I am a director of operations, or I’m in the customer service, 或者我在做市场营销, and I’m not measuring on employee experience, then that’s not my initiative. 我的计划是衡量接下来的15件事. 所以我认为是-
道格: 说得好.
尼克: 这有点令人沮丧, 大多数组织需要开始了解它的好处以及它的重要性. But then what’s the 好处 of it? 回报是多少?? 如果人们开始看到回报是多少, 人们会对接下来的事情更加兴奋.
道格: 正确的. You mentioned sort of the concept of lean in. 这是谢丽尔·桑德伯格几年前提出的观点. 这就引出了下一个问题:你如何在职业和个人之间划清界限? 你是否让员工过于投入，以至于他们觉得无法将自己的职业经历和个人经历划清界限? 我的意思是，这是你经常看到的吗? 今天，我们都是如此紧密地联系在一起，电子邮件和智能手机. 我是说，这是个问题吗? 对人们来说，这是不是一个问题，他们觉得自己无法断开? 否则，就会缺乏对组织的承诺.
尼克: 这取决于领导和他们对员工的期望. So I think that if you set clear expectations, 其中一项福利是灵活的工作环境. 可能是, I want to wear jeans on Friday, or I want a work from home environment, where I can work from home 50% of the time. 或者，我会变得非常死板，这就是我们做生意的方式? 你需要这样做. 你需要8点打卡，5点半下班，或者其他时间.
这取决于组织的文化，但我看到你认为，我正在努力思考. 有追, 摩根大通(JP Morgan), 和卡地纳健康, 一周之内彼此决定做开样的礼服, 清爽的衣服. And that happened in the last three months.
道格: 穿适合自己的衣服，我们就是这么做的.
尼克: 它仍然是专业的. But it’s also, here’s some freedom. 我们愿意做出一点点改变来改善你们的生活方式. 好吧. 所以我不认为这是…我认为这是总体的技术, 互联网和智能手机的方式以及我们如何相互联系, 可以是一种祝福, 但这也可能是一种诅咒.
道格: 确定. 绝对.
尼克: 这取决于你给自己施加了多少压力, 还有公司给你施加的压力. 正确的. 有些人可能一周工作七天. 我不是他们中的一员，但我仍然对我的公司充满热情.
道格: 正确的. 那么社交媒体呢?? Now here, we’re doing a 播客, obviously. And social media is 非常普遍的. 在你看来，这是一种与员工互动的好方法吗? 还是更多?, 你认为这是一个更好的工具，可以用来与外部客户进行沟通?
尼克: 是的. 我想说，还有其他更好的方式与员工合作. 它可以是Skype，可以是Slack，可以是微软团队，不管是什么. 然后你可以附加文档和谷歌文档集成，或者其他类似的东西. But somebody who is in customer service, 我认为它更关注实际的客户, 以及客户如何在他们选择的渠道上与你互动.
可以是电话，短信，电子邮件，社交等等. 现在是WhatsApp. 还有其他的事情. 然后就是在客户所在的频道上与他们见面, 然后能够把这些都推到一个单一的真相来源上, which is the technology aspect again. 但我想说的是，所有与员工沟通的技术或方式都应该以内部为重点. 所以我一直和我的团队沟通. 我们有Skype. And so I can send group messages. 我可以发送Outlook. 我可以发送会议邀请. 我可以做各种事情，发送附件. 但这与外部面对什么无关.
道格: 确定. Now when you go to that external step, 所以你谈到你的客户服务人员, 或者在我们的世界里, any of those we’re client facing very often. 那么你如何指导这些人与客户建立联系呢? I’ve heard a lot about emotional intelligence. 我读得越多，就越觉得有趣. 我的意思是, 在这种联系上，你们有什么不同的做法吗, and trying to get people to establish that?
尼克: 是的. 再说一次，作为一个外向的人，我可以和任何人交谈. 我认为眼神交流很重要. It’s important to have empathy. 我想富兰克林·柯维说过，“你需要承认. 你需要理解，然后才能得到结果.” If you’re at a networking event, and you hand somebody a business card, but you’re looking over them and through them, 并说, “好吧, 甜蜜的. 很高兴和你聊天. 你做什么来着?” As looking around you, it’s-
道格: Looking for the other more important person. 正确的?
尼克: 正确的. 所以不管你是谁，你都需要活在当下. 但是同时, 内部, 或内向的人, 或外向, 你需要了解自己的优势是什么, 然后使用它们. And it could be throwing out bad jokes, or it could be … But it’s meeting them, 做你自己. It’s the same as an organization. 你需要拥有自己.
道格: 所以，展现你的个人风格, 你的个性, 然后塑造出你需要在其中交流的东西.
尼克: 是的. 我想如果你拥有你自己, and you show people who you are, 而不是装模作样，强迫别人做你不喜欢的人, 人们看到了. 所以如果我试图成为我不是的人，他们会说，“哦，这很有趣. That was an okay conversation.“我试着玩得开心，享受谈话. 我希望下一个人能像我一样喜欢它，因为我很开心.
道格: 我想在一天结束的时候，组织也是一样的. 你必须，就像你开始说的，作为一个组织，你是谁.
尼克: 这是正确的.
道格: 然后确保每个人都能感受到这种文化.
尼克: 是的. 我认为这也可以追溯到招聘过程. 我们想雇佣谁? Who are we as an organization? And then who do we want to hire? 然后从那个人那里，如果他们是外部的还是内部的，这很重要. 你可以做各种各样的行为测试, “我知道弗兰克或苏西是这个职位的理想人选, and she’s been here for 20 years. I want somebody similar to that, so that when she retires in five years, now we can kind of mold that next person.”. 所以人们做行为测试，然后在面试过程中，人们做同样的测试.
道格: 那太好了. 是的.
尼克: 这很有趣，因为你必须塑造下一代或者你要雇佣的下一个人.
道格: 确定. 绝对. Well, 尼克, thank you very much. 这是非常棒的见解. 非常非常感谢，今天对我个人来说也是一次很好的学习经历.
尼克: 是的，谢谢你邀请我.
道格: 绝对. 如果你想了解更多关于员工经验及其对公司的影响, or to hear previous episodes of 不合适的, visit our 播客 page at qyvg4j.mr-acupuncture.com/播客. Thanks for listening to this week’s show. 你可以订阅 不合适的 在iTunes或任何你喜欢的地方获取播客，包括YouTube. 当你在那里的时候，请给我们留下评论. You can also write to us at rea.news@mr-acupuncture.com. 我是道格·豪瑟. 下周和我们一起来看另一个来自行业专家的不合适的面试.
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